---
title: "AI-асистент і передача працівнику"
description: "Як AI-асистент першим відповідає клієнтам у скриньці розмов і передає розмови вашій команді: режими відповіді за робочим часом, окремі налаштування для каналів, мова відповіді, видача та повернення поза робочим часом, причини передачі й підсумки, збір контактів, ліміт відповідей, «Взяти розмову» та «Повернути AI»."
canonical_url: "https://requiply.com/docs/uk/guides/conversations/ai-and-handoff"
---
# AI-асистент і передача працівнику

> Як AI-асистент першим відповідає клієнтам у скриньці розмов і передає розмови вашій команді: режими відповіді за робочим часом, окремі налаштування для каналів, мова відповіді, видача та повернення поза робочим часом, причини передачі й підсумки, збір контактів, ліміт відповідей, «Взяти розмову» та «Повернути AI».

На тарифі **Advanced** AI-асистент може відповідати клієнтам у [скриньці розмов](https://requiply.com/docs/uk/guides/conversations/inbox) раніше за будь-кого з вашої команди. Він відповідає з вашим справжнім каталогом, цінами та доступністю, може створювати бронювання й передає розмову команді, коли клієнт просить людину або запитання її потребує.

На тарифі **Core** кожна розмова одразу надходить до вашої команди. Замість налаштувань асистента сторінка налаштувань показує *Нехай AI-асистент відповідає першим* з кнопкою **Перейти на Advanced**.

На тарифі Advanced асистента активують один раз кнопкою **Згенерувати публічний API-токен** на вкладці «AI-асистент», див. [Активація AI-асистента](https://requiply.com/docs/uk/guides/conversations/channels#%D0%B0%D0%BA%D1%82%D0%B8%D0%B2%D0%B0%D1%86%D1%96%D1%8F-ai-%D0%B0%D1%81%D0%B8%D1%81%D1%82%D0%B5%D0%BD%D1%82%D0%B0).

<note>

Ця сторінка про асистента **в розмовах із клієнтами**. Асистента, з яким ваша команда спілкується у вебзастосунку, описано в розділі [Асистент Requiply](https://requiply.com/docs/uk/ai/requiply-assistant).

</note>

## Коли відповідає асистент

Виберіть режим у **Налаштування → Інтеграції → Омніканальні розмови → AI-асистент**, див. [Налаштування омніканальних розмов](https://requiply.com/docs/uk/guides/conversations/channels#%D0%B2%D0%BA%D0%BB%D0%B0%D0%B4%D0%BA%D0%B0-ai-%D0%B0%D1%81%D0%B8%D1%81%D1%82%D0%B5%D0%BD%D1%82).

<table>
<thead>
  <tr>
    <th>
      Режим
    </th>
    
    <th>
      Що відбувається
    </th>
  </tr>
</thead>

<tbody>
  <tr>
    <td>
      <strong>
        Завжди
      </strong>
    </td>
    
    <td>
      Клієнти, які починають нову розмову або знову пишуть після її закриття, спершу спілкуються з асистентом і будь-коли можуть попросити людину.
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      <strong>
        Ніколи
      </strong>
    </td>
    
    <td>
      Асистент ніколи не відповідає. Кожна розмова одразу надходить до вашої команди.
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      <strong>
        У робочий час
      </strong>
    </td>
    
    <td>
      Асистент відповідає в робочий час, заданий у розділі <a href="https://requiply.com/docs/uk/guides/settings/organization/date-and-time">
        Дата і час
      </a>
      
      . Поза ним розмови одразу надходять до вашої команди.
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      <strong>
        Поза робочим часом
      </strong>
    </td>
    
    <td>
      У робочий час відповідає ваша команда. Вечори, вихідні та неробочі дні бере на себе асистент.
    </td>
  </tr>
</tbody>
</table>

Кожен підключений канал може дотримуватися цього режиму (**Як в організації**) або мати власний у колонці **Робочий час AI** таблиці каналів. Наприклад, покупці з OLX можуть отримувати миттєві відповіді цілодобово, а клієнти з Telegram потрапляють до вашої команди вдень.

**Чат на сайті** та **чат клієнтського порталу** мають власний перемикач **AI-асистент відповідає першим** у налаштуваннях сторінки бронювання та на сторінці [AI-віджета для сайту](https://requiply.com/docs/uk/guides/online-booking/web-widget). Коли його вимкнено, відвідувачі спілкуються безпосередньо з вашою командою, а портал показує *Чат з командою*.

## Що робить асистент

- Відповідає на запитання про товари, ціни, застави, доступність і видачу на основі даних вашої організації.
- Може створювати бронювання для клієнта, коли той погоджується.
- Ніколи не питає номер телефону чи email у клієнта, якого вже привʼязано до картки клієнта.
- Коли прохання клієнта покликати людину неоднозначне, ставить одне уточнювальне запитання. Наприклад, чи хоче клієнт поговорити з менеджером у чаті, чи йому потрібно додати оператора до бронювання.

Його відповіді зʼявляються в стрічці з підписом **AI-асистент**. У месенджерах він пише короткі повідомлення, а в каналах, які показують звичайний текст (як-от Instagram), форматування прибирається.

### Мова відповіді

- Асистент відповідає мовою останнього повідомлення клієнта: на повідомлення польською він відповідає польською, на повідомлення англійською відповідає англійською.
- На повідомлення російською він відповідає українською.
- Коли з повідомлень клієнта мову визначити не можна (лише імʼя, номер, посилання чи емодзі), асистент відповідає мовою вашої організації.

## Запити поза робочим часом

Клієнти часто просять забрати техніку в неділю або повернути її о 22:00. Що асистент робить у такому разі, визначає налаштування **Видача або повернення поза робочим часом** у розділі **Як працює асистент** на вкладці «AI-асистент». Наведіть курсор на знак питання, щоб прочитати *Що робить AI, коли клієнт хоче забрати або повернути техніку у вихідний чи поза вашими годинами.*

<figure>

![Вкладка AI-асистент у налаштуваннях омніканальних розмов, розділ Як працює асистент. Підсвічений рядок Видача або повернення поза робочим часом розташований між Просити телефон або email перед передачею та Кількість відповідей до передачі, його випадний список відкрито з варіантами Запропонувати найближчий робочий час (вибрано) і Передати команді для погодження](https://requiply.com/docs/assets/settings/integrations/omnichannel/outside-hours-setting.png)<figcaption>

Два способи, якими асистент може обробити видачу чи повернення поза вашим робочим часом.

</figcaption>
</figure>

<table>
<thead>
  <tr>
    <th>
      Варіант
    </th>
    
    <th>
      Що робить асистент
    </th>
  </tr>
</thead>

<tbody>
  <tr>
    <td>
      <strong>
        Запропонувати найближчий робочий час
      </strong>
      
       (за замовчуванням)
    </td>
    
    <td>
      Каже, яка видача чи повернення припадає на неробочий час і чому, а потім пропонує найближчі варіанти: той самий час у найближчий робочий день до або після, або час відкриття чи закриття того дня. Час він змінює лише після згоди клієнта. Якщо техніка потрібна на неробочі дні, він радить забрати її в останній робочий день перед ними й повернути в перший робочий день після них.
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      <strong>
        Передати команді для погодження
      </strong>
    </td>
    
    <td>
      Зберігає час, який попросив клієнт. Асистент каже, що це поза вашим звичайним робочим часом, а команда підтвердить. Асистент усе одно підбирає комплект і перевіряє доступність та ціну, а потім передає розмову команді. Товари й точний запитаний час він вказує в підсумку <strong>
        Передача працівнику
      </strong>
      
      . Він ніколи не надсилає запит на бронювання з часом, якого клієнт не просив.
    </td>
  </tr>
</tbody>
</table>

Виберіть **Передати команді для погодження**, якщо ви іноді за домовленістю видаєте чи приймаєте техніку поза робочим часом. Налаштування діє також для чату на сайті та чату сторінки бронювання. Там, де асистент не може передати чат (наприклад, поки скриньку розмов вимкнено), він натомість пропонує найближчий робочий час.

Ваш робочий час береться з розділу [Дата і час](https://requiply.com/docs/uk/guides/settings/organization/date-and-time). Налаштування приховано, поки для **Коли відповідає асистент** вибрано **Ніколи**.

## Коли асистент передає розмову

Асистент передає розмову вашій команді, коли:

<table>
<thead>
  <tr>
    <th>
      Причина в розділі «Передача працівнику»
    </th>
    
    <th>
      Коли це трапляється
    </th>
  </tr>
</thead>

<tbody>
  <tr>
    <td>
      <em>
        Клієнт попросив працівника
      </em>
    </td>
    
    <td>
      Клієнт просить людину або запитання потребує вашої команди: індивідуальна ціна, доставка, скарга.
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      <em>
        AI-асистент вичерпав ліміт відповідей
      </em>
    </td>
    
    <td>
      Він надіслав стільки відповідей, скільки дозволяє <strong>
        Кількість відповідей до передачі
      </strong>
      
       (за замовчуванням 20).
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      <em>
        AI-асистент не зміг відповісти
      </em>
    </td>
    
    <td>
      Сталася помилка або він не зміг скористатися вашими даними.
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      <em>
        AI-асистент вимкнено
      </em>
    </td>
    
    <td>
      Режим не дозволяє йому відповідати в цей час.
    </td>
  </tr>
</tbody>
</table>

Перед передачею асистент один раз питає номер телефону чи email, якщо ввімкнено **Просити телефон або email перед передачею** (за замовчуванням). Так ваша команда зможе звʼязатися з клієнтом і знайти його картку.

Після передачі:

- Розмова зʼявляється у вашої команди з розділом **Передача працівнику**: причиною та підсумком в один абзац про те, чого хоче клієнт.
- Клієнту повідомляють, що учасник команди відповість у тому самому чаті.
- Учасники команди, які вибрали **Розмову передано команді** у [сповіщеннях](https://requiply.com/docs/uk/guides/conversations/notifications#push-%D1%81%D0%BF%D0%BE%D0%B2%D1%96%D1%89%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D1%8F-%D0%BF%D1%80%D0%BE-%D1%80%D0%BE%D0%B7%D0%BC%D0%BE%D0%B2%D0%B8), отримують push-сповіщення.

## Як забрати розмову та повернути її

- **Взяти розмову.** Поки відповідає асистент, примітка над полем введення каже *Зараз відповідає AI-асистент. Ваша відповідь забере розмову на себе.* Натисніть **Взяти розмову** або просто відповідайте. У мобільному застосунку **Взяти розмову** розташовано в меню **⋯**.
- **Клієнту повідомляють, що приєдналася людина.** Коли ви забираєте розмову відповіддю, клієнт спершу отримує коротке повідомлення мовою вашої організації *Тепер вам відповідає менеджер {first name}.*, а в стрічці зʼявляється *До розмови долучено: {name}*. Якщо натиснути **Взяти розмову** до відповіді, розмова переходить до вас тихо, без цього повідомлення. Див. [Хто веде розмову](https://requiply.com/docs/uk/guides/conversations/inbox#%D1%85%D1%82%D0%BE-%D0%B2%D0%B5%D0%B4%D0%B5-%D1%80%D0%BE%D0%B7%D0%BC%D0%BE%D0%B2%D1%83).
- **Повернути AI.** Повертає асистенту розмову, яку веде ваша команда. Кнопка розташована в заголовку розмови у вебверсії та в меню **⋯** у мобільному застосунку.
- **Тихі розмови повертаються самі.** Коли ввімкнено **Повертати тихі розмови асистенту** (за замовчуванням 12 годин), розмова, яку вела ваша команда й у якій стільки часу не було повідомлень, повертається до асистента з наступним повідомленням клієнта.
- **Закриття** розмови також повертає її асистенту.

## Типові сценарії

- **Запитання після робочого часу.** Режим *Поза робочим часом*: асистент відповідає вночі та у вихідні, бере номер телефону для всього, що не може вирішити сам. Ранкова зміна знаходить передані розмови, які вже чекають.
- **Популярне оголошення на OLX.** Для каналу OLX вибрано *Завжди*, а організація використовує *У робочий час*: покупці, які питають «ще актуально?», будь-коли отримують відповідь за лічені секунди.
- **Запит на видачу в неділю.** У суботу клієнт просить асистента видати камеру в неділю о 10:00, коли ви не працюєте. З варіантом **Запропонувати найближчий робочий час** асистент пояснює, що в неділю ви зачинені, пропонує 10:00 у суботу чи понеділок і бере день, який вибере клієнт. З варіантом **Передати команді для погодження** він перевіряє, що камера вільна, називає ціну й передає чат команді з *видача в неділю о 10:00* у підсумку. Тоді менеджер вирішить, чи зможе хтось зустріти клієнта.
- **Довгі перемовини.** Асистент досягає ліміту **Кількість відповідей до передачі** й передає розмову, тож клієнта, який не отримує потрібного, підхоплює людина.

## Поради та застереження

- **Спершу задайте робочий час.** Без розкладу режим *У робочий час* ніколи не дає асистенту відповідати.
- **Зменште ліміт відповідей, якщо клієнти ходять по колу.** Ліміт від 5 до 10 відповідей швидше передає завислі розмови вашій команді.
- **Не вимикайте запитання про контакти для OLX.** OLX не передає номери телефонів покупців, тож запитання асистента часто є єдиним способом їх отримати.


## Sitemap

See the full [sitemap](https://requiply.com/docs/sitemap.md) for all pages.