Скринька розмов

Розмови є однією скринькою для всіх чатів, які клієнти починають з вами. Повідомлення вашому Telegram-боту, повідомлення щодо ваших оголошень на OLX, повідомлення в Instagram Direct, із чат-кнопки на вашому сайті та з чату вашого клієнтського порталу потрапляють в один список. Тож команда відповідає на них з одного місця замість пʼяти застосунків.

Відкрийте її через Клієнти → Розмови в головному меню, за адресою https://app.requiply.com/conversations або на вкладці Розмови в мобільному застосунку.

Чому скринька розмов важлива

Клієнти прокату ставлять ті самі запитання, хоч би де вас знайшли: чи вільна камера в суботу, яка застава, чи можете доставити. Без скриньки ці запитання лежать в акаунті Telegram на одному телефоні, у застосунку OLX на іншому та в чаті на сайті, за яким уночі ніхто не стежить.

• Нічого не загубиться. Усі канали потрапляють в один список із лічильниками непрочитаних і позначкою в меню, у вебверсії та на телефоні.
• Спершу відповідає AI-асистент, потім підключається команда. На тарифі Advanced AI-асистент відповідає з вашим справжнім каталогом, цінами та доступністю. Він передає розмову команді, коли клієнт просить людину або запитання її потребує.
• Кожен чат привʼязано до клієнта. Розмови привʼязуються до карток клієнтів, тож сторінка клієнта показує всі чати поруч із його бронюваннями. Оновлення щодо бронювань можуть надходити клієнту в месенджер, яким він уже користується.
• Уся команда працює в одній скриньці. Розмову водночас веде один учасник, а Requiply попереджає інших, перш ніж вони відповідатимуть замість колеги.

Перш ніж почати

Звідки приходять розмови

Одна людина в одному каналі має одну розмову (на OLX по одній на кожне оголошення, про яке вона питає). Коли вона знову пише через кілька днів, відкривається та сама розмова, тож уся історія залишається в одній стрічці. Кожен окремий запит у ній після завершення позначається в стрічці розділювачем, наприклад Закрито: Лідія Майне або відповів AI-асистент.

Список розмов

• Пошук за імʼям, номером телефону або текстом повідомлення.
• Усі, Сьогодні та Цей тиждень звужують список за часом останнього повідомлення в часовому поясі вашої організації. Цей тиждень починається з понеділка. Відкриті й закриті розмови показано разом, найновіші вгорі, по 20 з кнопкою Показати ще внизу.
• Червоне число показує непрочитані повідомлення клієнтів. Тег AI означає, що на цю розмову саме зараз відповідає AI-асистент.
• Попередній перегляд показує останнє повідомлення. Маленький значок асистента позначає відповідь AI-асистента, а стрілка позначає відповідь вашої команди.
• Пункт меню Розмови та вкладка в мобільному застосунку мають лічильник розмов, які чекають на вашу команду.

Читання та відповіді

Натисніть розмову, щоб відкрити її. Стрічка повідомлень розташована посередині, а панель праворуч показує, з ким ви спілкуєтеся.

Заголовок показує імʼя, канал і того, хто відповідає: Відповідає AI-асистент, Не призначено або Веде {name}. Праворуч:

• Повернути AI повертає розмову, яку веде ваша команда, AI-асистенту (тариф Advanced, чати на сайті та підключені канали).
• Галочка закриває розмову. У закритій розмові на тому самому місці показано стрілку, яка знову її відкриває.

Поле введення внизу надсилає вашу відповідь клієнту в його власному каналі. Натисніть Enter, щоб надіслати. Кнопка + додає фото й файли, які доходять до клієнта в Telegram, OLX, Instagram і чатах на сайті та порталі.

Панель праворуч має до пʼяти розділів:

• Контакт: імʼя клієнта в каналі, наприклад імʼя користувача Telegram, з фото профілю, якщо канал його передає.
• Клієнт: привʼязана картка клієнта з телефоном і email або поле, щоб знайти й привʼязати клієнта. Див. Привʼязка розмов до клієнтів.
• Хто веде: учасник команди, якому належить розмова, з кнопкою Призначити мені або Зняти призначення.
• Джерело: звідки почалася розмова, якщо канал повідомляє це Requiply: Реклама в Instagram: {ad title} для клієнта, який написав з реклами, або Посилання з міткою «{ref}» для посилання ig.me з міткою. Див. Instagram.
• Передача працівнику: показується після того, як AI-асистент передав розмову: причина (Клієнт попросив працівника, AI-асистент вичерпав ліміт відповідей та інші) і короткий виклад запиту.

Ваша відповідь зʼявляється в стрічці з підписом Ви над нею. Відповіді колег показують їхнє імʼя, а відповіді, набрані у власному застосунку каналу (наприклад, у застосунку OLX чи Instagram на телефоні), мають підпис Надіслано з OLX або Надіслано з Instagram.

Якщо відповідь не вдалося доставити, вона позначається як Не доставлено, а причину видно під час наведення, наприклад Контакт заблокував цей канал або Канал відхилив файл.

Фото контактів. Контакти з Telegram та Instagram показують своє справжнє фото профілю в списку, заголовку стрічки, панелі праворуч і рядку Розмови на сторінці клієнта. Requiply зберігає власну копію фото й оновлює її приблизно раз на тиждень. Інші розмови та контакти без фото показують ініціали.

Надіслані дописи, товари та реклама. Коли розмова стосується чогось конкретного, смуга над стрічкою показує це: Оголошення OLX, Реклама в Instagram, з якої прийшов клієнт, або Товар з каталогу, про який питав клієнт порталу, з кнопкою Відкрити сторінку товару.

Редагування та видалення ваших відповідей

Надіслане повідомлення можна редагувати або видалити (відкликати), якщо це ваша власна відповідь і канал дозволяє таку зміну саме для цього повідомлення. У вебверсії наведіть курсор на свою відповідь, щоб побачити олівець (Редагувати) і кошик (Видалити). На сенсорному екрані їх показано завжди. У мобільному застосунку натисніть і утримуйте повідомлення, див. У мобільному застосунку.

Requiply перевіряє кожне повідомлення окремо. Тож одна відповідь у стрічці може мати обидві кнопки, а старіша лише Видалити або взагалі жодної. Кнопки ніколи не зʼявляються на відповідях AI-асистента чи колег, на відповідях, набраних у власному застосунку каналу, на повідомленнях автоматизацій, на повідомленнях про приєднання та на вже видалених повідомленнях.

• Редагувати відкриває відповідь для редагування на місці. Натисніть Enter або Зберегти, щоб зберегти її, чи Esc або Скасувати, щоб залишити як було. Відредагована відповідь має позначку змінено. Наведіть на неї курсор, щоб побачити, коли її змінили.
• Видалити спершу запитує: Видалити повідомлення? Клієнт більше його не побачить. У розмові залишиться позначка, що його видалено. Відповідь перетворюється на заглушку з пунктирною рамкою: Ви видалили це повідомлення для вас, Повідомлення видалено для колег.

Чи дійде зміна до клієнта, залежить від каналу:

Відповідь із позначкою Не доставлено так і не дійшла до клієнта, тому її завжди можна видалити, хоч би який був канал і хоч би скільки часу минуло. Її видаляють лише в скриньці, бо в каналі прибирати нічого.

Якщо канал усе ж відхиляє зміну, наприклад тому що повідомлення вже зникло на боці каналу, скринька показує Канал відхилив зміну., а відповідь залишається як була. Повідомлення Канал не дозволяє змінити це повідомлення. означає, що повідомлення більше не відповідає умовам, наприклад відповідь у Telegram, якій минуло 48 годин, поки сторінка була відкрита.

Ті самі правила діють у мобільному застосунку, де редагування та видалення розташовані в меню, яке відкривається натисканням з утриманням.

Повідомлення автоматизацій у стрічці

Коли автоматизація з дією Надіслати повідомлення клієнту (SMS / Viber / Telegram) надсилає клієнту повідомлення в Telegram, наприклад підтвердження бронювання чи нагадування про видачу, його копія зʼявляється в Telegram-розмові цього клієнта. Тож стрічка показує все, що клієнт отримав від вашого бота, а не лише те, що написали команда та AI-асистент.

• Повідомлення підписане Повідомлення автоматизації зі значком автоматизації замість імені. Наведіть курсор на підпис, щоб побачити, яка автоматизація його надіслала.
• Документи, які додала автоматизація, наприклад PDF-договір чи рахунок, відкриваються з повідомлення, як будь-який інший файл.
• Коли найновішим є повідомлення автоматизації, список розмов показує значок автоматизації перед попереднім переглядом.
• Повідомлення автоматизації не є відповіддю клієнту. Розмова, яка чекає на вашу команду, чекає й далі, а лічильник непрочитаних зберігається.
• Кнопки в повідомленні, наприклад посилання на відгук із шаблону повідомлення, у стрічку не копіюються.

Копія зберігається, лише коли клієнт уже має Telegram-розмову в скриньці, а так буває після його підключення до вашого бота. Повідомлення автоматизацій, надіслані через SMS чи Viber, у скриньку не потрапляють.

Коли клієнт редагує або відкликає повідомлення

Коли клієнт відкликає повідомлення, його текст і файли видаляються з Requiply, залишається лише заглушка. Початковий текст відредагованого повідомлення не показується.

Надіслані дописи, історії та товари

Деякі повідомлення містять картку з тим, чим клієнт поділився чи про що спитав: картинку або значок, підпис і назву чи підпис до допису. Картка з посиланням відкриває його.

Попередній перегляд у списку для таких повідомлень починається з маленького емодзі, наприклад 🖼️ для допису чи 🏷️ для товару. AI-асистент отримує інформацію про те, чим поділилися чи про що питали, тож може відповісти саме про це.

Коли канал надсилає щось, що Requiply не може показати, у повідомленні написано Не підтримується тут, відкрийте застосунок.

Хто веде розмову

Розмова водночас належить одному учаснику команди.

• Відповідь закріплює розмову. Ваша перша відповідь у розмові, яку ніхто не веде, робить вас її власником. AI-асистент після цього перестає на неї відповідати.
• Призначити мені закріплює розмову без відповіді, наприклад поки ви перевіряєте доступність.
• Зняти призначення повертає розмову команді.

Якщо розмову вже веде колега, надсилання відповіді спершу відкриває попередження:

Надіслати та забрати надсилає вашу відповідь і передає розмову вам. Скасувати залишає ваш текст у полі введення.

Повідомлення про приєднання. Коли ваша відповідь перебирає розмову в AI-асистента чи колеги, клієнт спершу отримує коротке повідомлення мовою вашої організації: Тепер вам відповідає менеджер {first name}. (або Тепер вам відповідає менеджер. без імені). У стрічці зʼявляється розділювач До розмови долучено: {name}, а для вас До розмови долучено: Ви. Наведіть курсор на розділювач, щоб побачити точний текст, який отримав клієнт. Повідомлення надсилається, лише коли саме відповідь перебирає розмову. Якщо ви спершу натиснете Взяти розмову або Призначити мені, розмова вже ваша, тож повідомлення не надсилається.

AI-асистент у скриньці

На тарифі Advanced AI-асистент може першим відповідати на нові розмови: завжди, ніколи, лише в робочий час або лише поза ним. Коли він відповідає, у заголовку написано Відповідає AI-асистент, список показує тег AI, а примітка над полем введення каже Зараз відповідає AI-асистент. Ваша відповідь забере розмову на себе. Натисніть Взяти розмову або просто відповідайте, щоб втрутитися.

Як асистент вирішує передати розмову і які налаштування цим керують, описано на сторінці AI-асистент і передача працівнику.

Закриття та повторне відкриття

• Натисніть галочку в заголовку, щоб закрити розмову, коли запит виконано. Закриття повертає розмову AI-асистенту та знімає власника, тож наступне повідомлення клієнта починає новий запит.
• Закрита розмова знову відкривається сама, коли клієнт знову пише, або за допомогою стрілки повторного відкриття в заголовку.
• Автоматичне закриття. Розмова, у якій добу не було повідомлень, закривається сама, якщо її веде AI-асистент або скринька не може на неї відповісти. Розмови, які веде ваша команда, залишаються відкритими, доки хтось їх не закриє. У стрічці написано Закрито автоматично після доби без повідомлень.

Привʼязка розмов до клієнтів

Розмова, привʼязана до клієнта, показує імʼя, телефон і email клієнта на панелі праворуч і зʼявляється на сторінці клієнта. Завдяки цьому AI-асистент і ваша команда бачать бронювання клієнта.

• Автоматична привʼязка. Коли ввімкнено Автоматично привʼязувати розмови до клієнтів (за замовчуванням, див. налаштування), а телефон чи email, яким поділився клієнт, збігається рівно з одним клієнтом, розмова привʼязується до нього.
• Підказка. Коли збіг не напевно точний, панель показує Схоже, це {name} з кнопкою Привʼязати клієнта.
• Знайти клієнта для привʼязки шукає серед ваших клієнтів за імʼям, телефоном або email.
• Створити клієнта відкриває коротку форму (імʼя, прізвище, телефон, email) і привʼязує нового клієнта кнопкою Створити та привʼязати.
• Відвʼязати клієнта прибирає помилкову привʼязку. Також це зупиняє надсилання оновлень щодо бронювань у цей чат: повідомлення автоматизацій щодо бронювань клієнта більше не доходять до цього контакту, доки розмову знову не привʼяжуть. Тож клієнт, привʼязаний помилково, не отримуватиме оновлень щодо чужих бронювань.

Розмови, на які не можна відповісти

Деякі розмови можна читати, але не можна відповідати на них у Requiply. Примітка над полем введення пояснює причину:

Вікна для відповіді

Деякі канали приймають відповіді лише протягом обмеженого часу після останнього повідомлення клієнта. Instagram дозволяє 24 години, а потім до 7 днів лише учасникам команди, але не AI-асистенту. Над полем введення скринька попереджає, перш ніж вікно закриється:

• Канал приймає відповіді до {time}. показується в останні 6 годин вікна.
• Вікно 24 год минуло. Працівники ще можуть відповідати до {time}, AI-асистент уже не може. показується, поки відповідати можуть лише учасники команди.

Коли клієнт пише знову, вікно починається заново. Див. Instagram.

У мобільному застосунку

Мобільний застосунок має ту саму скриньку, тож команда може відповідати з видачі чи в дорозі.

• Увімкніть вкладку Розмови в розділі Більше, якщо її немає на панелі вкладок. Вкладка доступна, лише поки скриньку ввімкнено, а ваша група дозволів дає доступ до розмов.
• Список має той самий пошук і перемикач Усі, Сьогодні, Цей тиждень.
• У розмові кнопка ⋯ відкриває дії: Взяти розмову, Повернути AI, Закрити розмову або Відкрити розмову знову, а також привʼязку клієнта. Розмова без клієнта пропонує Привʼязати клієнта, а привʼязана пропонує Змінити клієнта та Відвʼязати клієнта. Привʼязати клієнта та Змінити клієнта відкривають пошук клієнта. Відвʼязати клієнта спершу запитує: Відвʼязати клієнта? Оновлення щодо бронювань більше не надходитимуть у цей чат.
• Натисніть і утримуйте повідомлення, щоб відкрити його меню, як у Telegram: телефон коротко вібрує, повідомлення піднімається над затемненою стрічкою, а меню показує час надсилання, статус доставки та дії:
  • Копіювати копіює текст повідомлення в буфер обміну. Працює для кожного повідомлення в кожному каналі, зокрема для повідомлень клієнтів і відповідей AI.
  • Редагувати завантажує вашу відповідь у поле введення з банером Редагування. Змініть текст і торкніться галочки, щоб зберегти, або хрестика, щоб скасувати. Те, що ви набирали раніше, після цього повертається.
  • Видалити запитує Видалити повідомлення?, перш ніж відкликати відповідь.
  
  Редагувати та Видалити зʼявляються лише на ваших власних відповідях і лише коли канал дозволяє таку зміну для цього повідомлення, за тими самими правилами, що й у вебверсії, див. Редагування та видалення ваших відповідей. Редагувати також приховано, поки замість поля введення показано примітку, наприклад у розмові, канал якої відключено.
• Розмови з OLX показують картку оголошення над стрічкою. Якщо згорнути її стрілкою, це запамʼятовується на цьому телефоні. Розмови з реклами в Instagram або щодо товару з каталогу порталу показують на тому самому місці картку реклами чи товару.
• Розмови з Instagram мають позначку Instagram, а контакти з Telegram та Instagram показують фото профілю в списку.
• Надіслані дописи, Reels, історії та картки Питання про товар показано в повідомленні як картки. Торкніться картки, щоб відкрити її.
• Відредаговані повідомлення мають позначку змінено, а відкликані чи видалені показують Клієнт видалив це повідомлення, Ви видалили це повідомлення або Повідомлення видалено. Розділювач До розмови долучено також показується.
• Повідомлення автоматизацій мають той самий значок автоматизації та підпис Повідомлення автоматизації, що й у вебверсії.
• Примітки про вікна для відповіді та розділ Джерело є лише у вебверсії.

Push-сповіщення про розмови кожен учасник команди налаштовує сам у Акаунт → Сповіщення, див. Сповіщення.

Типові сценарії

• Клієнт о 22:00 просить доставку в Telegram. Якщо асистент налаштований відповідати поза робочим часом, він називає вартість оренди, бере телефон клієнта й передає розмову. Наступного ранку вона чекає в скриньці з підсумком у розділі Передача працівнику, а лічильник у меню її показує.
• Двоє менеджерів відкривають той самий чат. Розмова належить тому, хто відповість першим. Другий побачить Цю розмову вже веде інший працівник ще до того, як щось буде надіслано.
• Покупець з OLX уже є клієнтом. Він ділиться номером телефону, який збігається з одним клієнтом. Розмова автоматично привʼязується до цього клієнта. Тепер сторінка клієнта показує чат з OLX поруч із його бронюваннями.
• Клієнт каже: «Я так і не отримав підтвердження». Відкрийте його розмову в Telegram: повідомлення автоматизацій є в стрічці з підписом Повідомлення автоматизації, тож видно, що й коли надіслали. Відповісти можна там само.
• Ви надіслали неправильну ціну в Telegram. Одразу відредагуйте відповідь. Якщо у відповіді був файл, видаліть її протягом 48 годин і надішліть виправлену.
• Відвідувач сайту так і не повернувся. AI-асистент відповів, добу ніхто не писав, тож розмова закрилася сама.

Поради та застереження

• Закривайте виконане. Закриті розмови повертаються до AI-асистента, тож наступне запитання клієнта отримає миттєву відповідь замість того, щоб чекати на того, хто закрив розмову.
• Використовуйте «Призначити мені», поки щось перевіряєте. Так колеги знатимуть, що розмова ваша, ще до того, як у вас буде готова відповідь.
• Тримайте робочий час актуальним. Режими У робочий час і Поза робочим часом читають розклад у розділі Дата і час. Без розкладу режим У робочий час ніколи не дає асистенту відповідати.
• Не кожен канал передає номери телефонів. OLX не передає номери покупців іншим застосункам, тому асистент питає номер, перш ніж передати розмову.