Integración con Instagram

Conecta tu cuenta profesional de Instagram y los mensajes directos que te envíen los clientes llegarán a Conversations. Tu equipo responde desde Requiply en la web o en la app móvil, o bien el asistente de IA responde primero. Las publicaciones, los reels y las respuestas a historias que comparten los clientes, así como el anuncio desde el que llegó el cliente, se muestran directamente en el chat.

Antes de empezar

Permitir el acceso a los mensajes en la app de Instagram

En el móvil que usa la cuenta de tu negocio, abre la app de Instagram y ve a Settings › Messages and story replies › Message controls › Connected tools (configuración, mensajes y respuestas a historias, controles de mensajes, herramientas conectadas) y activa Allow access to messages. Los nombres de estos menús pueden variar un poco según la versión y el idioma de la app.

Para pasar una cuenta personal a profesional, usa el ajuste del tipo de cuenta de la app de Instagram. Si intentas conectar una cuenta personal, se rechaza.

Conectar tu cuenta de Instagram

1. Abre Settings → Integrations → Communications, en https://app.requiply.com/settings/integrations/communications, y pulsa la tarjeta Instagram en Global providers (proveedores globales). Lleva la etiqueta Instagram Direct.
2. Pulsa Sign in with Instagram (iniciar sesión con Instagram). Instagram abre su propia página de inicio de sesión y siempre pregunta qué cuenta usar, así que puedes elegir la cuenta del negocio aunque tu navegador tenga iniciada la sesión con otra.
3. Inicia sesión y concede el acceso.
4. Instagram te devuelve a Requiply. La página muestra Finishing the connection… (terminando la conexión), después Instagram account connected (cuenta de Instagram conectada), y abre el diálogo de Instagram con la cuenta marcada como Connected (conectada).

También puedes pulsar Connect en la fila de Instagram de la pestaña Channels de la configuración de la bandeja de entrada omnicanal. Inicia el mismo proceso de inicio de sesión. La fila muestra Sign in with your Instagram account under Communications (inicia sesión con tu cuenta de Instagram en Communications) hasta que se conecta una cuenta.

Una vez conectada, la cuenta aparece en la pestaña Channels con su @handle, donde puedes ponerla en pausa, desconectarla o elegir cuándo responde el asistente de IA en Instagram. El diálogo muestra cada cuenta conectada con su estado y un enlace a Channel and AI assistant settings (configuración del canal y del asistente de IA).

Si la conexión falla

Qué entra en la bandeja de entrada

• Mensajes de texto de los clientes, recibidos y enviados.
• Fotos, GIF, vídeos, mensajes de voz y de audio, y archivos. Requiply guarda sus propias copias, porque los enlaces de Instagram a esos archivos caducan. Un corazón enviado con el botón de me gusta llega como ❤️.
• Publicaciones, reels e historias compartidos. Aparecen como una tarjeta dentro del mensaje, con una imagen y el texto: Shared a post (ha compartido una publicación), Shared a reel (ha compartido un reel; el vídeo llega como archivo adjunto), Shared a story (ha compartido una historia) o Shared a link (ha compartido un enlace). Consulta publicaciones, historias y artículos compartidos.
• Respuestas y menciones en historias. Una respuesta a tu historia muestra Replied to your story (ha respondido a tu historia) con la imagen de la historia. Un cliente que te etiqueta en su historia muestra Mentioned you in their story (te ha mencionado en su historia).
• Lo que Instagram no puede transmitir muestra Not supported here, open the app (no se admite aquí, abre la app), para que sepas que tienes que mirar la app de Instagram.

Anuncios y enlaces ig.me

Cuando un cliente inicia el chat desde uno de tus anuncios con botón para enviar mensaje, el panel derecho de la conversación incluye una sección Source (origen) con el texto Instagram ad: {ad title} (anuncio de Instagram y su título), y la barra que hay encima del hilo muestra el anuncio con su título y su imagen. El asistente de IA también recibe la información del anuncio y da por hecho que las preguntas del cliente tratan sobre él.

Cuando un cliente abre el chat desde un enlace ig.me que lleva un parámetro ref, Source dice Link with ref "{ref}" (enlace con ese ref). Usa refs distintos en tu web, en tu biografía y en tus materiales impresos para saber de dónde vienen los clientes.

Contactos

Requiply muestra en la bandeja de entrada el nombre de Instagram, el @handle y la foto de perfil de cada cliente, y los actualiza más o menos una vez a la semana. Como en otros canales, la conversación se puede vincular con la ficha de un cliente, consulta Vincular conversaciones con clientes.

Hay una conversación por usuario de Instagram y cuenta conectada. Cuando vuelve a escribir más adelante, se reabre la misma conversación.

Responder

• Desde Requiply. Escribe en el cuadro de redacción. Instagram solo muestra texto sin formato, así que el formato se elimina. Instagram limita la longitud de cada mensaje, así que una respuesta larga sale en varios mensajes. Las fotos, los vídeos, el audio y los archivos se envían con el botón +.
• Desde la app de Instagram. Las respuestas escritas en la app de Instagram también aparecen en el hilo, con la etiqueta Sent from Instagram (enviado desde Instagram). Como ha intervenido una persona, una conversación que estaba atendiendo el asistente de IA pasa a tu equipo.
• No se puede editar ni eliminar. No puedes editar ni anular el envío de tus propias respuestas en Instagram, porque Instagram no deja que otras apps modifiquen los mensajes enviados. Los botones Edit y Delete no aparecen en las conversaciones de Instagram.
• Ediciones y envíos anulados por el cliente. Cuando un cliente edita un mensaje en Instagram, la bandeja de entrada muestra el texto nuevo con la etiqueta edited (editado). Cuando anula el envío, el mensaje se sustituye por The client unsent this message (el cliente ha anulado el envío de este mensaje), y su texto y sus archivos se eliminan de Requiply.

El plazo de respuesta de 24 horas

Instagram acepta respuestas durante las 24 horas siguientes al último mensaje del cliente:

• En las últimas 6 horas, el cuadro de redacción muestra The channel accepts replies until {time}. (el canal acepta respuestas hasta esa hora).
• Pasadas las 24 horas, los miembros de tu equipo todavía pueden responder hasta 7 días después del último mensaje del cliente. El asistente de IA no puede. El cuadro de redacción muestra The 24-hour window has passed. Team members can still reply until {time}, the AI assistant cannot. (ha pasado el plazo de 24 horas: los miembros del equipo aún pueden responder hasta esa hora, el asistente de IA no).
• Pasados 7 días, la conversación se puede leer pero no responder: The channel allows replies only within 24 hours of the last client message. (el canal solo admite respuestas en las 24 horas siguientes al último mensaje del cliente). Se vuelve a abrir en cuanto el cliente escribe.

Si Instagram rechaza una respuesta, se marca como Not delivered (no entregado) y el motivo aparece al pasar el cursor por encima. Por ejemplo, The contact blocked this channel (el contacto ha bloqueado este canal) significa que el cliente ha bloqueado tu cuenta.

Estado de lectura y escritura

• Al abrir una conversación en Requiply, los mensajes del cliente se marcan como vistos en Instagram.
• Visto por el cliente. Cuando el cliente ve una respuesta de tu equipo o del asistente de IA, el mensaje recibe la marca de leído en la bandeja de entrada.
• Escribiendo. Mientras el asistente de IA redacta una respuesta, el cliente ve en Instagram el indicador de que se está escribiendo.

Mantener la conexión activa

Requiply renueva automáticamente el inicio de sesión de Instagram mientras la cuenta está en uso. El canal muestra Needs attention (requiere atención) cuando Instagram deja de aceptarlo, por ejemplo cuando el inicio de sesión ha caducado o alguien ha quitado Requiply de la cuenta en Instagram. En ese caso:

• el diálogo de la página Communications dice Instagram stopped accepting the sign-in. Sign in again to keep receiving messages. (Instagram ha dejado de aceptar el inicio de sesión: vuelve a iniciar sesión para seguir recibiendo mensajes),
• el desplegable Actions de la pestaña Channels ofrece Sign in again (volver a iniciar sesión).

Vuelve a iniciar sesión con la misma cuenta. En cualquier caso, las conversaciones existentes se quedan en la bandeja de entrada como historial.

Puedes conectar más de una cuenta de Instagram con Connect another account (conectar otra cuenta) en el diálogo de Instagram. Cada cuenta tiene su propia fila en la pestaña Channels, con su propio horario del asistente de IA.

Si el titular de la cuenta quita Requiply en Instagram y pide a Meta que elimine sus datos, Requiply elimina la conexión junto con sus conversaciones y los archivos guardados.

Situaciones habituales

• Un cliente responde a tu historia preguntando el precio. El mensaje llega con la tarjeta Replied to your story y la imagen de la historia, así que quien responda ve exactamente a qué artículo se refiere el cliente.
• Una campaña trae mensajes desde un anuncio. Cada conversación muestra el anuncio en Source, y el asistente de IA responde al momento a las preguntas sobre el artículo anunciado.
• Un cliente escribió el viernes por la tarde y nadie respondió hasta el lunes. El plazo de 24 horas ha pasado, pero un miembro de tu equipo todavía puede responder hasta el viernes siguiente. El cuadro de redacción muestra hasta cuándo.
• Instagram ha dejado de aceptar el inicio de sesión. El canal muestra Needs attention. Un administrador pulsa Sign in again con la misma cuenta y los mensajes siguen llegando.

Consejos y precauciones

• Responde en 24 horas siempre que puedas. Las respuestas tardías dependen del plazo de 7 días para el equipo, y el asistente de IA no puede usarlo.
• Revisa lo que envías antes de pulsar Intro. Tus respuestas no se pueden editar ni eliminar en Instagram.
• Mantén activada la pregunta de contacto. Instagram no comparte los números de teléfono de los clientes, así que mantén activado Ask for a phone or email before handing over (pedir un teléfono o un email antes del traspaso) en la configuración.
• Usa una sola organización de Requiply por cuenta. Una cuenta de Instagram que ya está conectada en otra organización tiene que desconectarse allí primero.