Asystent AI i przekazywanie rozmów

W planie Advanced asystent AI może odpowiadać klientom w skrzynce Rozmowy, zanim zrobi to ktokolwiek z zespołu. Odpowiada na podstawie Twojego prawdziwego katalogu, cen i dostępności, może tworzyć rezerwacje i przekazuje rozmowę zespołowi, gdy klient poprosi o człowieka albo pytanie tego wymaga.

W planie Core każda rozmowa trafia od razu do zespołu. Zamiast ustawień asystenta strona ustawień pokazuje Niech asystent AI odpowiada jako pierwszy z przyciskiem Przejdź na plan Advanced.

W planie Advanced asystenta aktywuje się raz przyciskiem Wygeneruj publiczny token API na karcie Asystent AI, zobacz Aktywacja asystenta AI.

Kiedy odpowiada asystent

Wybierz tryb w Ustawienia → Integracje → Skrzynka omnichannel → Asystent AI, zobacz Ustawienia skrzynki omnichannel.

Każdy połączony kanał może korzystać z tego trybu (Jak w organizacji) albo mieć własny, w kolumnie Godziny pracy AI tabeli Kanały. Na przykład kupujący z OLX mogą dostawać natychmiastowe odpowiedzi przez całą dobę, a klienci z Telegrama trafiają w dzień do zespołu.

Czat na stronie i czat w portalu klienta mają własny przełącznik, Asystent AI odpowiada jako pierwszy, w ustawieniach strony rezerwacji i na stronie widżetu AI. Gdy jest wyłączony, odwiedzający piszą bezpośrednio z zespołem, a portal pokazuje Czat z zespołem.

Co robi asystent

• Odpowiada na pytania o pozycje, ceny, kaucje, dostępność i odbiór na podstawie danych Twojej organizacji.
• Może utworzyć rezerwację dla klienta, gdy ten się zgodzi.
• Nigdy nie prosi o numer telefonu lub e-mail klienta, który jest już powiązany z kartą klienta.
• Gdy prośba klienta o człowieka jest niejasna, zadaje jedno pytanie doprecyzowujące, np. czy klient chce porozmawiać z menedżerem na czacie, czy potrzebuje operatora sprzętu dodanego do rezerwacji.

Odpowiedzi asystenta pojawiają się w wątku z podpisem Asystent AI. W komunikatorach pisze krótkie wiadomości, a w kanałach, które pokazują zwykły tekst, takich jak Instagram, formatowanie jest usuwane.

Język odpowiedzi

• Asystent odpowiada w języku ostatniej wiadomości klienta: wiadomość po polsku dostaje odpowiedź po polsku, po angielsku odpowiedź po angielsku.
• Na wiadomość po rosyjsku asystent odpowiada po ukraińsku.
• Gdy z wiadomości klienta nie da się rozpoznać języka (jest w nich tylko imię, numer, link lub emoji), asystent odpowiada w języku Twojej organizacji.

Prośby poza godzinami pracy

Klienci często proszą o odbiór sprzętu w niedzielę lub zwrot o 22:00. Ustawienie Wydanie lub zwrot poza godzinami pracy w sekcji Jak działa asystent na karcie Asystent AI decyduje, co asystent wtedy robi. Najedź na znak zapytania, aby przeczytać: Co robi AI, gdy klient chce odebrać lub zwrócić sprzęt w dzień wolny lub poza godzinami pracy.

Wybierz Przekaż zespołowi do ustalenia, jeśli zdarza Ci się po uzgodnieniu wydawać lub przyjmować sprzęt poza godzinami pracy. Ustawienie dotyczy też czatu na stronie i czatu na stronie rezerwacji. Tam, gdzie asystent nie może przekazać czatu, np. gdy skrzynka Rozmowy jest wyłączona, proponuje zamiast tego najbliższy termin w godzinach pracy.

Godziny pracy pochodzą z sekcji Data i godzina. Ustawienie jest ukryte, gdy opcja Kiedy odpowiada asystent ma wartość Nigdy.

Kiedy asystent przekazuje rozmowę

Asystent przekazuje rozmowę zespołowi, gdy:

Przed przekazaniem asystent raz prosi o numer telefonu lub e-mail, gdy opcja Proś o telefon lub e-mail przed przekazaniem jest włączona (domyślnie), żeby zespół mógł skontaktować się z klientem i znaleźć jego kartę.

Po przekazaniu:

• Rozmowa pojawia się u zespołu z sekcją Przekazanie: powodem i jednoakapitowym podsumowaniem tego, czego chce klient.
• Klient dostaje informację, że na tym samym czacie odpowie mu ktoś z zespołu.
• Członkowie zespołu, którzy wybrali Przekazane zespołowi w powiadomieniach, dostają powiadomienie push.

Przejmowanie i oddawanie rozmów

• Przejmij. Gdy odpowiada asystent, notatka nad polem odpowiedzi brzmi Odpowiada asystent AI. Twoja odpowiedź przejmie rozmowę. Naciśnij Przejmij lub po prostu odpowiedz. W aplikacji mobilnej Przejmij jest w menu ⋯.
• Klient dostaje informację, że dołączył człowiek. Gdy przejmujesz rozmowę odpowiedzią, klient najpierw dostaje krótką wiadomość w języku Twojej organizacji, Teraz odpowiada {imię} z naszego zespołu., a wątek pokazuje {name} dołącza do rozmowy. Naciśnięcie Przejmij przed odpowiedzią przejmuje rozmowę po cichu, bez tej wiadomości. Zobacz Kto prowadzi rozmowę.
• Oddaj AI. Przekazuje rozmowę prowadzoną przez zespół z powrotem asystentowi. Przycisk jest w nagłówku rozmowy w przeglądarce i w menu ⋯ w aplikacji mobilnej.
• Ciche rozmowy wracają same. Gdy opcja Oddawaj ciche rozmowy asystentowi jest włączona (domyślnie 12 godzin), rozmowa prowadzona przez zespół, w której przez ten czas nic się nie dzieje, wraca do asystenta przy następnej wiadomości klienta.
• Zamknięcie rozmowy też oddaje ją asystentowi.

Typowe sytuacje

• Pytania po godzinach. Tryb Poza godzinami pracy: asystent odpowiada w nocy i w weekendy, zbiera numer telefonu przy sprawach, których nie może załatwić, a poranna zmiana zastaje czekające przekazane rozmowy.
• Popularne ogłoszenie OLX. Kanał OLX ustawiony na Zawsze, a organizacja na W godzinach pracy: kupujący pytający „czy to jeszcze aktualne?” dostają odpowiedź w kilka sekund o każdej porze.
• Prośba o odbiór w niedzielę. W sobotę klient prosi asystenta o odbiór kamery w niedzielę o 10:00, gdy wypożyczalnia jest zamknięta. Przy opcji Zaproponuj najbliższy termin w godzinach pracy asystent wyjaśnia, że w niedzielę jest nieczynne, proponuje 10:00 w sobotę lub w poniedziałek i używa dnia wybranego przez klienta. Przy opcji Przekaż zespołowi do ustalenia sprawdza, czy kamera jest wolna, podaje cenę i przekazuje czat zespołowi z informacją odbiór w niedzielę o 10:00 w podsumowaniu, żeby menedżer mógł zdecydować, czy ktoś może spotkać się z klientem.
• Długie negocjacje. Asystent osiąga limit Odpowiedzi przed przekazaniem i przekazuje rozmowę, więc klientem, który nie dostaje tego, czego potrzebuje, zajmuje się człowiek.

Wskazówki i ostrzeżenia

• Najpierw ustaw godziny pracy. Bez harmonogramu tryb W godzinach pracy nigdy nie pozwala asystentowi odpowiadać.
• Obniż limit odpowiedzi, jeśli klienci kręcą się w kółko. Limit od 5 do 10 odpowiedzi szybciej przekazuje zespołowi rozmowy, które utknęły.
• Zostaw pytanie o kontakt włączone dla OLX. OLX nie udostępnia numerów telefonów kupujących, więc pytanie asystenta jest często jedynym sposobem, by numer zdobyć.