Skrzynka rozmów

Rozmowy to jedna skrzynka na wszystkie czaty, które klienci z Tobą zaczynają. Wiadomości z Twojego bota w Telegramie, z ogłoszeń OLX, z Instagram Direct, z dymka czatu na Twojej stronie i z czatu w portalu klienta trafiają na jedną listę, więc zespół odpowiada na nie z jednego miejsca zamiast z pięciu aplikacji.

Otwórz ją z menu głównego przez Klienci → Rozmowy, pod adresem https://app.requiply.com/conversations lub z karty Rozmowy w aplikacji mobilnej.

Dlaczego skrzynka jest ważna

Klienci wypożyczalni zadają te same pytania, gdziekolwiek Cię znajdą: czy kamera jest wolna w sobotę, ile wynosi kaucja, czy możecie dowieźć. Bez skrzynki te pytania leżą na koncie Telegram na jednym telefonie, w aplikacji OLX na drugim i na czacie na stronie, którego nikt nie pilnuje w nocy.

• Nic nie umyka. Każdy kanał zasila jedną listę z liczbą nieprzeczytanych wiadomości i znacznikiem w menu, w przeglądarce i w telefonie.
• Najpierw odpowiada asystent AI, potem przejmuje zespół. W planie Advanced asystent AI odpowiada na podstawie Twojego prawdziwego katalogu, cen i dostępności i przekazuje rozmowę zespołowi, gdy klient poprosi o człowieka albo pytanie tego wymaga.
• Każdy czat jest powiązany z klientem. Rozmowy wiążą się z kartami klientów, więc strona klienta pokazuje każdy czat obok jego rezerwacji, a informacje o rezerwacjach mogą docierać do klienta w komunikatorze, którego już używa.
• Cały zespół pracuje w tej samej skrzynce. Rozmowę prowadzi naraz jedna osoba, a Requiply ostrzega pozostałych, zanim odpowiedzą zamiast kolegi lub koleżanki.

Zanim zaczniesz

Skąd przychodzą rozmowy

Jedna osoba w jednym kanale ma jedną rozmowę (w OLX: jedną na każde ogłoszenie, o które pyta). Gdy napisze ponownie kilka dni później, otwiera się ta sama rozmowa, więc cała historia zostaje w jednym wątku. Każda osobna sprawa w tym wątku jest po zakończeniu oznaczona separatorem, np. Zamknięta przez Anna Kowalska lub obsłużona przez asystenta AI.

Lista rozmów

• Szukaj po nazwie, numerze telefonu lub treści wiadomości.
• Wszystkie, Dziś i Ten tydzień zawężają listę według czasu ostatniej wiadomości, liczonego w strefie czasowej Twojej organizacji. Ten tydzień zaczyna się w poniedziałek. Otwarte i zamknięte rozmowy są na jednej liście, od najnowszych, po 20 naraz, z przyciskiem Wczytaj więcej na dole.
• Czerwona liczba pokazuje nieprzeczytane wiadomości klienta. Znacznik AI oznacza, że asystent AI właśnie odpowiada w tej rozmowie.
• Podgląd pokazuje ostatnią wiadomość. Mała ikona asystenta oznacza odpowiedź asystenta AI, a strzałka odpowiedź zespołu.
• Pozycja menu Rozmowy i karta w aplikacji mobilnej mają znacznik z liczbą rozmów czekających na zespół.

Czytanie i odpowiadanie

Kliknij rozmowę, aby ją otworzyć. Wątek jest pośrodku, a panel po prawej pokazuje, z kim rozmawiasz.

Nagłówek pokazuje nazwę, kanał i to, kto odpowiada: Odpowiada asystent AI, Nieprzypisana lub Rozmowę prowadzi {name}. Po prawej:

• Oddaj AI przekazuje rozmowę prowadzoną przez zespół z powrotem asystentowi AI (plan Advanced, czaty na stronie i połączone kanały).
• Ikona ptaszka zamyka rozmowę. W zamkniętej rozmowie w tym samym miejscu jest strzałka, która ją ponownie otwiera.

Pole odpowiedzi na dole wysyła Twoją odpowiedź klientowi w jego kanale. Naciśnij Enter, aby wysłać. Przycisk + dołącza zdjęcia i pliki, które docierają do klienta w Telegramie, OLX, na Instagramie oraz na czatach na stronie i w portalu.

Panel po prawej ma maksymalnie pięć sekcji:

• Kontakt: identyfikator klienta w kanale, np. nazwa użytkownika w Telegramie, ze zdjęciem profilowym, jeśli kanał je udostępnia.
• Klient: powiązana karta klienta z telefonem i e-mailem albo pole do wyszukania i powiązania klienta. Zobacz Wiązanie rozmów z klientami.
• Prowadzi: członek zespołu, do którego należy rozmowa, z przyciskiem Przypisz do mnie lub Cofnij przypisanie.
• Źródło: miejsce, w którym zaczęła się rozmowa, jeśli kanał przekazuje tę informację do Requiply: Reklama (Instagram): {tytuł reklamy} dla klienta, który napisał z reklamy, lub Link z ref „{ref}” dla linku ig.me z parametrem ref. Zobacz Instagram.
• Przekazanie: widoczne po przekazaniu rozmowy przez asystenta AI: powód (Klient poprosił o kontakt z zespołem, Asystent AI osiągnął limit odpowiedzi i inne) oraz krótkie podsumowanie prośby.

Twoja odpowiedź pojawia się w wątku z podpisem Ty nad nią. Odpowiedzi kolegów i koleżanek mają ich imię, a odpowiedzi wpisane we własnej aplikacji kanału (np. w aplikacji OLX lub Instagram w telefonie) mają podpis Wysłano z: OLX lub Wysłano z: Instagram.

Jeśli odpowiedzi nie da się dostarczyć, jest oznaczona jako Nie dostarczono, a po najechaniu widać powód, np. Kontakt zablokował ten kanał lub Kanał odrzucił plik.

Zdjęcia kontaktów. Kontakty z Telegrama i Instagrama mają prawdziwe zdjęcie profilowe na liście, w nagłówku wątku, w panelu po prawej i w wierszu Rozmowy na stronie klienta. Requiply przechowuje własną kopię i odświeża ją mniej więcej raz w tygodniu. Pozostałe rozmowy i kontakty bez zdjęcia pokazują inicjały.

Udostępnione posty, pozycje i reklamy. Gdy rozmowa dotyczy czegoś konkretnego, pasek nad wątkiem to pokazuje: ogłoszenie OLX, reklamę na Instagramie, z której przyszedł klient, lub Pozycję z katalogu, o którą pytał klient portalu, z przyciskiem Otwórz stronę pozycji.

Edycja i usuwanie odpowiedzi

Wysłaną wiadomość możesz edytować lub usunąć (cofnąć jej wysłanie), o ile jest to Twoja odpowiedź, a kanał pozwala na taką zmianę tej konkretnej wiadomości. W przeglądarce najedź na swoją odpowiedź, aby zobaczyć ołówek (Edytuj) i kosz (Usuń); na ekranie dotykowym są zawsze widoczne. W aplikacji mobilnej przytrzymaj wiadomość, zobacz W aplikacji mobilnej.

Requiply sprawdza każdą wiadomość osobno, więc jedna odpowiedź w wątku może mieć oba przyciski, a starsza tylko Usuń albo żadnego. Przyciski nigdy nie pojawiają się przy odpowiedziach asystenta AI lub innych osób z zespołu, przy odpowiedziach wpisanych we własnej aplikacji kanału, przy wiadomościach automatyzacji, przy informacjach o dołączeniu do rozmowy ani przy wiadomościach już usuniętych.

• Edytuj otwiera odpowiedź do edycji w miejscu. Naciśnij Enter lub Zapisz, aby zapisać, albo Esc lub Anuluj, aby zostawić ją bez zmian. Edytowana odpowiedź ma oznaczenie edytowano; najedź na nie, aby zobaczyć, kiedy ją zmieniono.
• Usuń najpierw pyta: Usunąć tę wiadomość? Klient nie będzie jej już widzieć. W wątku zostanie informacja o usunięciu. Odpowiedź zmienia się w przerywaną ramkę: Ta wiadomość została przez Ciebie usunięta dla Ciebie i Ta wiadomość została usunięta dla innych osób z zespołu.

To, czy zmiana dotrze do klienta, zależy od kanału:

Odpowiedź oznaczona jako Nie dostarczono nigdy nie dotarła do klienta, więc zawsze możesz ją usunąć, niezależnie od kanału i od tego, jak jest stara. Jest usuwana tylko w skrzynce, ponieważ w kanale nie ma czego usuwać.

Jeśli kanał mimo to odrzuci zmianę, np. dlatego, że wiadomości już po jego stronie nie ma, skrzynka pokazuje komunikat Kanał odrzucił zmianę., a odpowiedź zostaje bez zmian. Komunikat Ten kanał nie pozwala zmienić tej wiadomości. oznacza, że wiadomość przestała spełniać warunki, np. odpowiedź w Telegramie przekroczyła 48 godzin, gdy strona była otwarta.

Te same zasady obowiązują w aplikacji mobilnej, gdzie edycja i usuwanie są w menu otwieranym przytrzymaniem wiadomości.

Wiadomości automatyzacji w wątku

Gdy automatyzacja z akcją Wyślij wiadomość do klienta (SMS / Viber / Telegram) wysyła klientowi wiadomość w Telegramie, np. potwierdzenie rezerwacji lub przypomnienie o odbiorze, jej kopia pojawia się w rozmowie tego klienta w Telegramie. Dzięki temu wątek pokazuje wszystko, co klient dostał od Twojego bota, a nie tylko to, co napisali zespół i asystent AI.

• Wiadomość jest podpisana Wiadomość automatyzacji z ikoną automatyzacji zamiast imienia. Najedź na podpis, aby zobaczyć, która automatyzacja ją wysłała.
• Dokumenty dołączone przez automatyzację, np. umowa lub faktura w PDF, otwierają się z wiadomości jak każdy inny plik.
• Gdy najnowsza jest wiadomość automatyzacji, lista rozmów pokazuje ikonę automatyzacji przed podglądem.
• Wiadomość automatyzacji nie jest odpowiedzią dla klienta. Rozmowa czekająca na zespół dalej czeka, a liczba nieprzeczytanych wiadomości się nie zmienia.
• Przyciski z wiadomości, np. link do opinii z szablonu wiadomości, nie są kopiowane do wątku.

Kopia jest zapisywana tylko wtedy, gdy klient ma już rozmowę w Telegramie w skrzynce, czyli gdy połączył się z Twoim botem. Wiadomości automatyzacji wysyłane SMS-em lub przez Viber nie trafiają do skrzynki.

Gdy klient edytuje wiadomość lub cofa jej wysłanie

Gdy klient cofnie wysłanie wiadomości, jej tekst i pliki są usuwane z Requiply i zostaje tylko informacja o usunięciu. Pierwotny tekst edytowanej wiadomości nie jest pokazywany.

Udostępnione posty, relacje i pozycje

Niektóre wiadomości mają kartę z tym, co klient udostępnił lub o co pytał: zdjęcie lub ikonę, etykietę oraz tytuł lub podpis. Karta z linkiem go otwiera.

Podgląd na liście zaczyna się przy takich wiadomościach od małego emoji, np. 🖼️ dla posta lub 🏷️ dla pozycji. Asystent AI dostaje informację, co zostało udostępnione lub o co klient pyta, więc może odpowiedzieć na temat.

Gdy kanał przyśle coś, czego Requiply nie potrafi pokazać, wiadomość brzmi Nieobsługiwane tutaj, otwórz aplikację.

Kto prowadzi rozmowę

Rozmowa należy naraz do jednego członka zespołu.

• Odpowiedź przypisuje rozmowę. Twoja pierwsza odpowiedź w rozmowie, której nikt nie prowadzi, czyni Cię jej opiekunem, a asystent AI przestaje w niej odpowiadać.
• Przypisz do mnie przypisuje rozmowę bez odpowiadania, np. gdy sprawdzasz dostępność.
• Cofnij przypisanie oddaje ją z powrotem zespołowi.

Jeśli rozmowę prowadzi już ktoś inny z zespołu, wysłanie odpowiedzi najpierw otwiera ostrzeżenie:

Wyślij i przejmij wysyła Twoją odpowiedź i przenosi rozmowę do Ciebie. Anuluj zostawia Twój tekst w polu odpowiedzi.

Informacja o dołączeniu. Gdy Twoja odpowiedź przejmuje rozmowę od asystenta AI lub od innej osoby z zespołu, klient najpierw dostaje krótką wiadomość w języku Twojej organizacji: Teraz odpowiada {imię} z naszego zespołu. (lub Teraz odpowiada ktoś z naszego zespołu. bez imienia). Wątek pokazuje separator {name} dołącza do rozmowy, a w Twoim przypadku Ty dołącza do rozmowy. Najedź na separator, aby zobaczyć dokładny tekst, który dostał klient. Informacja jest wysyłana tylko wtedy, gdy rozmowę przejmuje sama odpowiedź. Jeśli najpierw naciśniesz Przejmij lub Przypisz do mnie, rozmowa jest już Twoja i żadna informacja nie zostanie wysłana.

Asystent AI w skrzynce

W planie Advanced asystent AI może odpowiadać na nowe rozmowy w pierwszej kolejności: zawsze, nigdy, tylko w godzinach pracy lub tylko poza nimi. Gdy odpowiada, nagłówek pokazuje Odpowiada asystent AI, lista pokazuje znacznik AI, a notatka nad polem odpowiedzi brzmi Odpowiada asystent AI. Twoja odpowiedź przejmie rozmowę. Naciśnij Przejmij lub po prostu odpowiedz, aby się włączyć.

To, jak asystent decyduje o przekazaniu rozmowy, i wszystkie ustawienia, które tym sterują, opisuje strona Asystent AI i przekazywanie rozmów.

Zamykanie i ponowne otwieranie

• Gdy sprawa jest załatwiona, naciśnij ikonę ptaszka w nagłówku, aby zamknąć rozmowę. Zamknięcie oddaje ją asystentowi AI i usuwa opiekuna, więc następna wiadomość klienta zaczyna nową sprawę.
• Zamknięta rozmowa otwiera się sama, gdy klient znowu napisze, albo po kliknięciu strzałki ponownego otwarcia w nagłówku.
• Automatyczne zamykanie. Rozmowa bez wiadomości przez dobę zamyka się sama, jeśli prowadzi ją asystent AI albo jeśli skrzynka nie może na nią odpowiedzieć. Rozmowy prowadzone przez zespół pozostają otwarte, dopóki ktoś ich nie zamknie. Wątek pokazuje Zamknięta automatycznie po dobie bez wiadomości.

Wiązanie rozmów z klientami

Rozmowa powiązana z klientem pokazuje w panelu po prawej imię i nazwisko, telefon i e-mail klienta, pojawia się na stronie klienta i pozwala asystentowi AI oraz zespołowi widzieć rezerwacje klienta.

• Automatyczne powiązanie. Gdy opcja Automatycznie powiązuj rozmowy z klientami jest włączona (domyślnie, zobacz ustawienia), a telefon lub e-mail podany przez klienta pasuje do dokładnie jednego klienta, rozmowa zostaje z nim powiązana.
• Sugestia. Gdy dopasowanie nie jest pewne, panel pokazuje To chyba {name} z przyciskiem Powiąż klienta.
• Znajdź klienta do powiązania wyszukuje klientów po imieniu i nazwisku, telefonie lub e-mailu.
• Utwórz klienta otwiera krótki formularz (imię, nazwisko, telefon, e-mail) i wiąże nowego klienta przyciskiem Utwórz i powiąż.
• Odłącz klienta usuwa błędne powiązanie. Zatrzymuje też wysyłanie informacji o rezerwacjach na ten czat: wiadomości automatyzacji dotyczące rezerwacji klienta przestają docierać do tego kontaktu, dopóki rozmowa nie zostanie powiązana ponownie, więc klient powiązany przez pomyłkę nie dostaje dalej informacji o cudzych rezerwacjach.

Rozmowy, na które nie można odpowiedzieć

Niektóre rozmowy można czytać, ale nie można na nie odpowiedzieć w Requiply. Notatka nad polem odpowiedzi wyjaśnia dlaczego:

Okna odpowiedzi

Niektóre kanały przyjmują odpowiedzi tylko przez ograniczony czas od ostatniej wiadomości klienta. Instagram pozwala na 24 godziny, a potem przez maksymalnie 7 dni odpowiadać mogą członkowie zespołu, ale nie asystent AI. Nad polem odpowiedzi skrzynka ostrzega przed zamknięciem okna:

• Kanał przyjmuje odpowiedzi do {time}. pojawia się w ostatnich 6 godzinach okna.
• Minęło okno 24 godz. Osoby z zespołu mogą odpowiadać do {time}, asystent AI już nie. pojawia się, gdy odpowiadać mogą już tylko członkowie zespołu.

Gdy klient napisze ponownie, okno zaczyna się od nowa. Zobacz Instagram.

W aplikacji mobilnej

Aplikacja mobilna ma tę samą skrzynkę, więc zespół może odpowiadać przy ladzie lub w trasie z dostawą.

• Włącz kartę Rozmowy w sekcji Więcej, jeśli nie ma jej na pasku kart. Karta jest dostępna tylko wtedy, gdy skrzynka jest włączona, a Twoja grupa uprawnień zezwala na rozmowy.
• Lista ma to samo wyszukiwanie i przełącznik Wszystkie, Dziś, Ten tydzień.
• W rozmowie przycisk ⋯ otwiera menu akcji z ikonami: Przejmij, Oddaj AI, Zamknij rozmowę lub Otwórz ponownie rozmowę, Otwórz w przeglądarce oraz powiązanie z klientem. Rozmowa bez klienta ma opcję Powiąż klienta, a powiązana opcje Otwórz klienta, Zmień klienta i Odłącz klienta. Powiąż klienta i Zmień klienta otwierają wyszukiwanie klientów; Odłącz klienta jest na końcu, na czerwono, i najpierw pyta: Odłączyć klienta? Informacje o rezerwacjach przestaną trafiać do tego czatu. Otwórz w przeglądarce otwiera rozmowę na komputerze, zobacz Otwieranie w telefonie lub w przeglądarce.
• Przycisk kalendarza z plusem obok ⋯ otwiera Nową rezerwację z już wybranym klientem rozmowy, zobacz Rozpoczynanie rezerwacji z rozmowy.
• Przytrzymaj wiadomość, aby otworzyć jej menu, tak jak w Telegramie: telefon krótko zawibruje, wiadomość uniesie się nad przyciemnionym wątkiem, a menu pokaże godzinę wysłania, status dostarczenia i akcje:
  • Kopiuj kopiuje tekst wiadomości do schowka. Działa przy każdej wiadomości w każdym kanale, także przy wiadomościach klientów i odpowiedziach AI.
  • Edytuj wczytuje Twoją odpowiedź do pola odpowiedzi z paskiem Edycja. Zmień tekst i stuknij ptaszek, aby zapisać, albo krzyżyk, aby anulować; wcześniej wpisany tekst potem wraca.
  • Usuń pyta Usunąć tę wiadomość?, zanim cofnie wysłanie odpowiedzi.
  
  Edytuj i Usuń pojawiają się tylko przy Twoich odpowiedziach i tylko wtedy, gdy kanał pozwala na taką zmianę tej wiadomości, według tych samych zasad co w przeglądarce, zobacz Edycja i usuwanie odpowiedzi. Edytuj jest też ukryte, gdy zamiast pola odpowiedzi widać notatkę, np. w rozmowie, której kanał jest odłączony.
• Rozmowy z OLX pokazują kartę ogłoszenia nad wątkiem. Zwinięcie jej strzałką jest zapamiętywane na danym telefonie. Rozmowy z reklamy na Instagramie lub dotyczące pozycji z katalogu w portalu pokazują w tym samym miejscu kartę reklamy lub pozycji.
• Rozmowy z Instagrama mają znacznik Instagrama, a kontakty z Telegrama i Instagrama mają na liście swoje zdjęcie profilowe.
• Udostępnione posty, rolki, relacje i pozycje z kartą Pytanie o pojawiają się w wiadomości jako karty; stuknij kartę, aby ją otworzyć.
• Edytowane wiadomości mają oznaczenie edytowano, a cofnięte lub usunięte pokazują Klient cofnął wysłanie tej wiadomości, Ta wiadomość została przez Ciebie usunięta lub Ta wiadomość została usunięta. Pojawia się też separator dołącza do rozmowy.
• Wiadomości automatyzacji mają tę samą ikonę automatyzacji i podpis Wiadomość automatyzacji co w przeglądarce.
• Notatki o oknie odpowiedzi i sekcja Źródło są dostępne tylko w przeglądarce.

Powiadomienia push o rozmowach każdy członek zespołu ustawia w Konto → Powiadomienia, zobacz Powiadomienia.

Typowe sytuacje

• Klient prosi w Telegramie o dowóz o 22:00. Gdy asystent odpowiada poza godzinami pracy, podaje cenę wypożyczenia, zbiera telefon klienta i przekazuje rozmowę. Następnego ranka czeka ona w skrzynce z podsumowaniem w sekcji Przekazanie, a znacznik w menu ją pokazuje.
• Dwóch menedżerów otwiera ten sam czat. Rozmowa należy do tego, kto pierwszy odpowie. Drugi zobaczy ostrzeżenie Ktoś inny z zespołu odpowiada, zanim cokolwiek zostanie wysłane.
• Kupujący z OLX jest już klientem. Podaje numer telefonu, który pasuje do jednego klienta, i rozmowa automatycznie się z nim wiąże. Strona klienta pokazuje teraz czat z OLX obok jego rezerwacji.
• Klient mówi: „Nie dostałem potwierdzenia”. Otwórz jego rozmowę w Telegramie: wiadomości automatyzacji są w wątku z podpisem Wiadomość automatyzacji, więc widać, co i kiedy zostało wysłane, i można odpowiedzieć w tym samym miejscu.
• W Telegramie poszła błędna cena. Od razu edytuj odpowiedź; jeśli odpowiedź zawierała plik, usuń ją w ciągu 48 godzin i wyślij poprawioną.
• Odwiedzający stronę już nie wrócił. Asystent AI odpowiedział, nikt nie pisał przez dobę i rozmowa zamknęła się sama.

Wskazówki i ostrzeżenia

• Zamykaj to, co załatwione. Zamknięte rozmowy wracają do asystenta AI, więc następne pytanie klienta dostaje natychmiastową odpowiedź, zamiast czekać na osobę, która rozmowę zamknęła.
• Używaj Przypisz do mnie, gdy coś sprawdzasz. Inni wiedzą wtedy, że rozmowa jest Twoja, zanim przygotujesz odpowiedź.
• Aktualizuj godziny pracy. Tryby W godzinach pracy i Poza godzinami pracy korzystają z harmonogramu w sekcji Data i godzina. Bez harmonogramu tryb W godzinach pracy nigdy nie pozwala asystentowi odpowiadać.
• Nie każdy kanał udostępnia numery telefonów. OLX nie przekazuje numerów kupujących innym aplikacjom, dlatego asystent prosi o numer przed przekazaniem rozmowy.